Αχ αυτή η αίθουσα αναμονής..
Εξελίσσοντας την οργάνωση και το marketing του ιατρείου / οδοντιατρείου σας, δε θα μπορούσατε να αφήσετε ανέπαφη το χώρο αναμονής σας.
Όσοι επαγγελματίες σκέφτονται "μπροστά" εισάγουν πλέον νέα εργαλεία και μεθόδους αξιοποίησης προκειμένου να ενισχύσουν την παραγωγικότητα, την εκπαίδευση και τη δέσμευση των ασθενών τους ακόμη και όσο περιμένουν στην αίθουσα αναμονής.
Αυτα τα ιατρεία / οδοντιατρεία μετατρέπουν το χώρο αναμονής σε πραγματικό περιουσιακό στοιχείο!
Οι πιθανότητες είναι ότι έχετε κάνει τα πάντα για να εξασφαλίσετε ότι ο χώρος αναμονής σας είναι άνετος, καλά διακοσμημένος και όπως χρειάζεται για έναν επαγγελματικό χώρο. Ίσως κάνατε ακόμη και την υπέρβαση και βάλατε μέχρι και ενεργειακό τζάκι ή ένα ακριβό ηχοσύστημα. Όλα αυτά είναι πολύ καλές κινήσεις..
Ωστόσο, μπορεί να μην είναι αυτό που θέλουν οι ασθενείς σας. Μάλιστα, ενδέχεται ο τρόπος διαχείρισης του χώρου αναμονής σας να στρέφει τους ασθενείς σας στον ανταγωνισμό.
Η πεποίθηση άλλωστε αρκετών ιατρών και οδοντιάτρων ότι "του ασθενή του αρέσει να περιμένει...όσο περισσότερο περιμένει, αντιλαμβάνεται την αξία του επαγγελματία που περιμένει να δεί" θα πρέπει να την ξεχάσετε μιας και ο σύγχρονος ασθενής επιθυμεί οργάνωση, επαγγελματισμό, αμεσότητα, ταχύτητα!
Πρόσφατη σχετική έρευνα που διεξήχθη στις ΗΠΑ σε ένα σύνολο 5003 ασθενών έδειξε ότι:
-
80% των ασθενών θα αισθάνονταν λιγότερο ενοχλημένοι αν ήξεραν εκ των προτέρων το μέσο χρόνο αναμονής
-
70% των ασθενών θα αισθάνονταν λιγότερο ενοχλημένοι αν είχαν λάβει προσωπική συγνώμη από τον ίδιο τον επαγγελματία υγείας
-
41% των ασθενών θα επιθυμούσαν να δούν κάποιον άλλον συνεργάτη / ιατρό στη μονάδα, αν ήταν να μειωθεί ο χρόνος αναμονής τους.
Ακολούθως, σας παραθέτουμε τρόπους και τεχνικές που θα μπορούσατε να υιοθετήσετε και εσείς στο δικό σας ιατρείο προκειμένου να μειωθεί η ενόχληση των ασθενών σας κατά τη διάρκεια της αναμονής τους.
#1: Ενημερώστε τους ασθενείς για το πόσο θα χρειασθεί να περιμένουν!
Αξιοποιώντας τα ευρήματα της σχετικής έρευνας, απλές ενέργειες όπως (1) να ενημερωθεί ο ασθενής απο πριν για το μέσο χρόνο αναμονής ή/και (2) να απολογηθεί ο ίδιος ο επαγγελματίας για το μεγάλο χρονικό διάστημα της αναμονής του, μειώνουν τη δυσαρέσκεια των περισσότερων ασθενών.
Ακόμη ο εμπλουτισμός του χώρου αναμονής σας με μια τηλεόραση ή δωρεάν wifi σίγουρα θα βελτίωνε την κατάσταση αλλά ακόμη περισσότερο τη "συνηδητοποίηση" της ίδιας της καθυστέρησης από μέρους του ασθενή.
#2: Μερικοί ασθενείς είναι πρόθυμοι να δούν άλλο συνεργάτη ιατρό, αν είναι να μειωθεί ο χρόνος αναμονής τους!
Όσο και αν αρκετοί επαγγελματίες υγείας μας το απορρίπτουν ως εναλλακτική, 41% των ερωτηθέντων ασθενών είναι διατεθειμένο να δεί κάποιον άλλον συνεργάτη του ιατρού αν αυτό σημαίνει άμεση εξυπηρέτηση. Από μόνο του το ποσοστό είναι αξιόλογο για να το διαθέσει κάποιος ως εναλλακτική ιδιαίτερα στις περιπτώσεις που η μονάδα σας διαθέτει περισσότερους απο έναν επαγγελματίες υγείας στην ίδια ειδικότητα. Για να κάνετε αυτή την επιλογή ακόμη πιο ελκυστική συνδυάστε το και με διαφορετικό κοστολόγιο!
#3: Πού να περιμένουν οι ασθενείς, να σας δούν?!
Αν και μερικοί επαγγελματίες είναι πεπεισμένοι ότι όταν οι ασθενείς περιμένουν εντός του εξεταστηρίου μειώνεται η δυσαρέσκεια τους, τα αποτελέσματα της σχετικής έρευνας αποδεικνύουν ότι ο ακριβής χώρος της αναμονής τους είναι αδιάφορος.
Οι γυναίκες ασθενείς προτιμούν ίσως περισσότερο να περιμένουν σε κάποιο εξεταστήριο.
Δημιουργήστε λοιπόν το κατάλληλο περιβάλλον!
Δεν έχετε την ίδια αντίληψη για το χώρο αναμονής...εσείς βλέπετε τις υποδομές εκείνοι αξιολογούν τη συνολική "εμπειρία ασθενή" εντος της μονάδας σας! Έτσι κάθε στοιχείο και χαρακτηριστικό της διακόσμησης σας θα πρέπει να συμβάλλει στη βέλτιστη "εμπειρία ασθενή".
Κάθε στοιχείο του χώρου αναμονής σας, θα πρέπει να δεσμεύει την προσοχή του ασθενή!
Φυσιολογικά, τόσο εσείς όσο και το προσωπικό σας δεν κάθεστε συχνά στο χώρο αναμονής σας.
Κι όμως είναι σημαντικό, ώστε να έρθετε στη θέση του ασθενή σας, να συμμερισθείτε τις ανησυγχίες του, το άγχος του, τις φοβίες του, κ.ο.κ. Σημαντικό είναι να νιώσετε όπως και ο ασθενής σας ώστε να αντιληφθείτε τον τρόπο αντίληψης του επαγγελματικού σας χώρου απο τους ίδιους σας τους πελάτες!
Εκπαιδεύστε τους ασθενείς σας!
Συνίσταται να ξεκινάτε την εκπαίδευση / ενημέρωση του ασθενή σας απο τον ίδιο το χώρο αναμονής, πολύ πρίν έρθει σε επαφή μαζί σας. Και αυτό γιατί είναι ο χώρος που ανεμπόδιστα διαμορφώνουν / ισχυροποιούν απόψεις και λαμβάνουν αποφάσεις. Απελευθερωθείτε, νιώστε δημιουργικοί και υιοθετείστε εργαλεία marketing όπως ένα video, φωτογραφίες απο περιστατικά σας, ενημέρωση για το ποιός "επαγγελματίας" είστε κ.ο.κ.
#4: Οι ασθενείς σας δε θέλουν καμμία αναμονή!
Έκπληκτοι διαπιστώνουμε ότι στα περισσότερα ιατρεία / οδοντιατρεία νέων επαγγελματιών [έως 45 ετών], ο χρόνος αναμονής των ασθενών είναι μικρότερος των 15 λεπτών ενώ σχεδόν στα υπόλοιπα - εκτός απο ορισμένες εξαιρέσεις - ο χρόνος αναμονής δεν ξεπερνά τα 30 λεπτά.
Ακόμη όμως και αυτός ο "μικρός" σχετικά χρόνος αναμονής φαίνεται ότι προκαλεί δυσαρέσκεια στους ασθενείς. Μάλιστα, στα αποτελέσματα της ίδιας έρευνας φαίνεται ότι μόλις 3% των ασθενών δε δυσαρεστούνται από την ώρα που δαπανούν στο χώρο αναμονής.
pinakas4 anamoni
Αγγίξτε το ευαίσθητο σημείο των ασθενών σας! Οι περισσότεροι χώροι αναμονής δεν έχουν συναίσθημα. Αυτή είναι μια χαμένη ευκαιρία. Ο χώρος αναμονής, είναι το κατάλληλο σημείο να αγγίξετε τους ασθενείς σας συναισθηματικά μιας και είναι πιο άνετοι, ευέλικτοι και σε αναμονή. Παραθέστε λοιπόν το κατάλληλο οπτικοακουστικό υλικό που θα σας βοηθήσει να εξασφαλίσετε την προσοχή τους και θα τους εμπνεύσει να ανακαλύψουν τις υπηρεσίες που παρέχετε.
Ωστόσο, το υλικό αυτό θα πρέπει να είναι προσαρμοσμένο στη γενικότερη ταυτότητά σας και όχι απλά υλικό που έχετε απλα χρησιμοποιείτε! Εξάλλου, ο στόχος είναι να αξιοποιήσετε κάθε στιγμή για να επηρρεάσετε τις επιλογές τους.
Συμπερασματικά, η αναμονή στο χώρο του ιατρείου / οδοντιατρείου φαίνεται ότι δεν είναι αρεστή στο σύνολο σχεδόν των ασθενών. Ωστόσο, υπάρχουν εργαλεία και τεχνικές που μπορούν να βοηθήσουν το προσωπικό διαχείρισης να ελαφρύνει λίγο την αρνητική τους αίσθηση.
Εαν θέλετε και εσείς βοήθεια ως προς τη βελτιστοποίηση της διαχείρισης του ιατρείου σας ή την υιοθέτηση συγκεκριμένων τεχνικών που θα μπορούσαν να βοηθήσουν την καθημερινή λειτουργία του ιατρείου / οδοντιατρείου σας, μπορείτε να επικοινωνήσετε με τους συμβούλους μας στο 210 9658356.